Десктопные CRM: дегустация бесплатного сыра. Действительно, а что такое CRM-система? Проваливание в данные

CRM-системы используют для управления взаимоотношениями с клиентами. В сайтах это способ общения с аудиторией. В статье мы рассмотрим, какие системы популярны, как выбрать CRM-систему, а также покажем пример, как выстроить работу с покупателем.

Что это такое

CRM (Customer Relationship Management — Управление взаимоотношениями с клиентами) включает методологию работы, в которой основная цель — работа с клиентами компании и удовлетворение их потребностей.
Компания, изучая существующих клиентов и их желания, формирует новые предложения и технологию работы, чтобы максимально их удовлетворить.

В CRM основа — клиент , с его запросами и предпочтениями. Именно на основе предпочтений и строятся коммуникации. Иначе говоря, CRM — это бизнес на лояльности. Анализируется следующая информация о клиенте:

• частота покупок
• тип потребляемых товаров и услуг
• ценности, которую клиент приносит компании
• и пр.

Кто использует

CRM полезна, если:

• у вас более одного продавца
• у вас многошаговая продажа
• у вас повторные продажи

CRM применима в любом бизнесе, где высока конкуренция, успех зависит от предоставления наиболее выгодных условий для клиента.

Возможности CRM-систем

• Сбор информации о клиентах;
• Сбор информации о заказах (какие товары покупали);
• Получение информации о повторных обращениях (покупке);
• Оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок;
• Формализация схем взаимодействия с клиентами, автоматизация документооборота;
• Быстрое получение всех необходимых отчетных данных и аналитической информации;
• Снижение операционных затрат менеджеров;
• Контроль работы менеджеров;
• Контроль выполнения плана продаж;
• Планирование акций и анализ их эффективности;
• Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.

CRM-система предоставляет следующие способы взаимодействия с клиентами:

• e-mail рассылки
• обычная почта
• телефон

Для интернет-магазинов , в частности, можно сегментировать существующих клиентов по следующим параметрам:

• один заказ или несколько
• заказ одного товара или нескольких
• средний чек
• частота заказов и пр.

Зная много о клиентах, вы разрабатываете и проводите акции специально для этих клиентов. Но вы также можете напомнить клиентам о себе (например тем, кто сделал только 1 заказ). Вы шлете им письмо с уникальным предложением. И далее смотрите. Если этот покупатель вернется к вам — значит, система сработала.

Примеры CRM-систем

Как выбрать CRM-систему

Критерии выбора CRM-системы:

• соответствие функциональных возможностей целям бизнеса и стратегии компании;
• возможность интеграции с другими системами;
• возможность доработки системы;
• стоимость системы;
• поддержка от разработчика.

CRM может быть самостоятельным продуктом или входит в состав большой системы как модуль (например, как CRM-модуль в Microsoft Dynamics AX).

Раньше CRM требовалось внедрять, проводя предварительно работу по изучению бизнес-процессов, составлении документации. Это был огромный процесс. И внедрение занимало несколько месяцев. Теперь CRM — готовые решения, причем онлайн. Коробочные решения отходят на второй план. И к CRM теперь предъявляют те же требования, что и к социальным сервисам и другим продуктам: отсутствие необходимости обучения, понятный интерфейс, простота освоения, просмотр информации с мобильных телефонов и планшетов.
Теперь решение о покупке принимает не компания, а отдельные люди (например, начальники отдела продаж).

Лучше всего выбирать онлайновые CRM-системы, т.к. они легче масштабируются, доступ к ним возможен из любого местонахождения, они проще и удобнее (больше похоже на подход мобильных приложений, где все просто и доступно).

Выводы

Важно понимать, что какую бы систему вы не выбрали, она не сможет все делать за вас.
Зачастую CRM-систему невозможно внедрить и просто оставить работать — она требует развития в соответствии с меняющимися ситуациями. Соответственно, надо закладывать бюджет не только на внедрение, но и на развитие.
Нельзя пытаться предсказать все потребности, которые могут возникнуть у компании. Итоговый вариант системы может оказаться перегруженным.

Информационные блоки программного обеспечения Apek были созданы программистами с учетом проанализированных ошибок подобных модулей у конкурентов. Блок Контакты содержит всю важную информацию о партнерах и заказчиках. Здесь также есть история платежей и выписки по каждому клиенту. Отдельно в этой блоке выделены юридические и физические лица, что упрощает анализ деятельности предприятия. В этот информационный блок может войти сотрудник только с разрешенным доступом, ведь эти данные являются тайной.

Адаптация системы

Практичность системы CRM позволяет устанавливать эту программу на любых предприятиях, где гибкая платформа поможет адаптировать обеспечение под личные требования заказчика. Такой программный продукт может дополниться необходимыми блоками управления и не повредить общую систему контроля. Apek Торговля и Склад при желании преобразуется в Apek Предприятие, где добавляется модуль Производства с автоматическим контролем процесса изготовления. Такие практичные действия уменьшают затраты на переделку системы автоматизированного управления, а апгрейд не влияет на работу предприятия.

Жесткий контроль

Современный автоматизированный продукт управления обеспечивает информированность о текущих действиях и планируемых возможностях предприятия. Это упрощает контроль, а также исключает путаницу и ошибки. С такой программой видна аналитика и ведется точная статистика всех событий в компании.

», который позволяет создать собственную CRM- или BPM-систему. Передаём микрофон.

Всем привет! Меня зовут Виктор Никитин, мне 30 лет. Сегодня я расскажу про платформу «Бипиум». В моей жизни это уже не первый проект: более 10 лет я руковожу разработкой коммуникационной платформы Oktell , на которой ежедневно работают 2700 компаний с 90 000 сотрудниками в 21 стране мира.

Горький опыт

Три из четырех компаний, внедряя систему телефонии, также внедряют CRM или систему поддержки клиентов. За 10 лет мы получали тысячи запросы на совершенно разные информационные системы, советовали продукты, которые есть на рынке, но далеко не всегда все было здорово.

Как показывает практика, многих руководителей и ИТ-директоров не устраивают те или иные возможности систем уже после внедрения.

Одни недовольны скоростью работы, другие отсутствием интеграции с профессиональным ПО, автоматизацией бизнес-процессов, усеченностью или полным отсутствием правовой политики. Скажу по секрету, за эти годы, перепробовав десятки продуктов, мы сами так и не смогли проработать на одном из них больше 3 месяцев. Чаще всего всё упирается в отсутствие гибкости, неспособности меняться с развитием компании. Так появилась идея платформы мечты - платформы Bpium, на которой можно всё.

На российском рынке продаются более сотни CRM, BPM и сервисов для служб поддержки. Каждый продукт заточен под определенный тип бизнеса, поэтому стоимость варьируется от 500 до 3000 рублей за рабочее место. Нас часто спрашивают: зачем была нужна ещё одна система?

В основе всего идеология

«Бипиум» - это прежде всего идеология, сформулированная за 10 лет разработки ИТ-решений. Она заключается в том, что продукт не навязывает свою модель работы, а подстраивается под вас. Это платформа, а не конечное решение.

Заходя в «Бипиум», вы не найдете настроенной структуры данных: нет клиентов, сделок или обращений. Вы сами создаете то, что нужно вашей компании в уютном конструкторе. И так во всем: в работе с данными, в правовой политике, отчетности, автоматизации бизнес-процессов. «Бипиум» воплощает лучшие идеи мировых продуктов в одной коробке. Чтобы понять дух свободы «Бипиума», посмотрите это видео:

Продукт молодой. Мы запустили пока лишь часть запланированных функций. Но уже сейчас «Бипиум» превосходит другие решения благодаря заложенной миссии. Мы хотим дать безграничные возможности компаниям самим решать, каким будет их отраслевое решение, создавать бизнес-процессы под специфику своей работы, решать свои задачи, а не шаблонные.

Внедрение не менее важно, чем продукт

Многие облачные решения распространяются «как есть». После регистрации клиент остается наедине с системой без возможности задать вопрос или попросить помощи. «Бипиум» работает с клиентами через партнерскую сеть. Это интеграторы и консалтинговые агентства - эксперты в разных сферах бизнеса. За 10 лет наши партнеры внедрили более тысячи ИТ-проектов и с появлением Бипиума создали на нём типовые конфигурации для разных отраслей рынка. Партнеры в рамках внедрения адаптируют решение под специфику каждой компании и сопровождают её после: изменяют систему с развитием в компании.

При неправильном подходе внедрение проходит болезненно и встречает сопротивление сотрудников. Мы сами работаем на «Бипиуме» и на себе чувствуем, если что-то мешает работе. Мы стараемся сделать «Бипиум» удобным для рядовых сотрудников.

Для компаний, которые точно знают что хотят, у нас есть «пустая» версия Bpium. Это платформа открытая к настройке самим заказчиком, в которой можно самостоятельно задать любую структуру и процессы.

Презентация

7 декабря, в IT-парке в Казани мы проведем торжественную презентацию «Бипиума». Познакомим с продуктом, его идеологией и планами. Приглашаем собственников бизнеса, руководителей ИТ-отделов, интеграторов CRM и BPM-решений и консалтинговые компании. Для жителей других городов будет запущена онлайн-трансляция.

Общепринятая модель ведения бизнеса (мы говорим о реальном бизнесе, а не о его «совковых» вариациях) предполагает, что центром его является клиент, а основными направлениями деятельности - меры по поддержке на должном уровне эффективных продаж и обслуживания клиентов. Такой подход немыслим без постоянного сбора, хранения и анализ накопленной информации.

О какой информации идет речь? Какие данные могут интересовать бизнесмена? Разумеется, сведения о потребителях, поставщиках, партнёрах, а кроме того, о внутренних процессах бизнеса. Использование для сбора и хранения данных специального программного обеспечения, как правило, увеличивает эффективность работы, а также дает возможность осуществления более оперативного анализа. Решения, обеспечивающие подобный функционал, давно уже предлагаются на рынке и получили название CRM-систем (Customer Relationship Management - системы управления отношений с клиентами).

Разнообразие программных продуктов, к сожалению, не привело к сильному удешевлению внедрения подобных комплексов. Дело в том, что почти невозможно создать систему, которая подходила бы всем. Поэтому под каждое предприятие, CRM-программы приходится, что называется «допиливать напильником». Недавно в сети мне удалось обнаружить интересное решение, создатели которого попробовали создать приложение для управления отношениями с клиентами, внедрение которого может производить не только профессиональный программист, но и адекватный пользователь, четко знающий, что он хочет от такой системы. Прошу любить и жаловать - Supasoft CRM !

Доступные версии

На сайте разработчиков Supasoft CRM доступны для скачивания сразу несколько версий этой системы управления отношений с клиентами. Из них две - бесплатные, носящие название Supasoft CRM Free Lite. По замыслу создателей, использовать бесплатно можно версии для работы на локальных компьютерах. Одна из этих версий требует установки, а вторая портативна и может запускаться с флешки. Функционально они примерно одинаковы.

Полноценная (платная) версия Supasoft CRM позволяет работать с единой базой, находящейся на сервере, на нескольких ПК. Для реализации этой задачи используется СУБД Firebird. Ее придется скачать отдельно (ссылка имеется на сайте Supasoft). Обратите внимание, для бесплатных локальных версий CRM - установка СУБД не требуется. Все, что необходимо уже есть в составе установочного пакета или архива с портативной версией.

Отличие платных и бесплатных версий состоит исключительно в работе через сеть. Для бесплатной Supasoft CRM Free Lite - это невозможно. Все остальные функции идентичны.

Создание простой базы данных клиентов

Если вы хотите, получить сразу полностью работоспособную систему, только скачав ее с сайта разработчиков, то Supasoft CRM - не совсем тот случай. Ее также придется «допиливать», причем серьезно. Однако сделать это может практически любой опытный пользователь, получив на выходе вполне достойный результат. Следует отметить, что данная статья не является учебником или справкой, поэтому останавливаться подробно на конфигурировании описываемого продукта я не стану. Тем более что документация на сайте разработчика достаточно подробная и в ней описаны большинство часто встречаемых задач.

Хотелось бы только заострить внимание читателя на одном моменте. При прочтении упомянутой выше документации, начинающего пользователя может сбить с толку предложение использовать для усвоения материала некие «прототипы» - версии программы, которые надо качать отдельно для каждого урока. Особенно вместе с тем, что в доступных для скачивания бесплатных версиях, часть функций, описываемых в первых же уроках, вроде бы отсутствует. Однако все разрешается довольно просто - с помощью редактирования файла конфигурации client.ini, находящегося в папке программы. Туда следует добавить несколько дополнительных строк:

• ShowConfigurator=1
• ShowAccess=1

Это делается для того, что бы в программе показывались пункты меню «Конфигуратор» и «Права доступа». Более полный список параметров файла конфигурации локальной версии можно посмотреть . Таким образом, качать отдельные «прототипы» для того, чтобы изучить программу вдоль и поперек - вовсе не обязательно, можно все сделать сразу на обычной версии. Доступ к настройке стандартной версии программы мы получили, а дальше все зависит от того, насколько вы хорошо представляете себе, что именно вам нужно от CRM. Лично у меня глаза поначалу разбежались.

Абсолютно все элементы в Supasoft CRM настраиваются. Любой тип записи можно создать самому, а кроме того, определить в индивидуальном порядке набор полей для него. Например, нужна база клиентов в CRM? Нужна. Создаем ее в Конфигураторе (Настройки - Конфигуратор). Несмотря на крайнюю аскетичность интерфейса появившегося окна, управлять им довольно просто.

Для начала в базу нужно добавить соответствующий объект, назвав его «Клиент». Для этого нужно в левой части окна (столбец «Объект») нажать на кнопку «Добавить» (она выделена на скриншоте). В появившемся окне в поле «Название» вводим: «Клиент», - и нажимаем «Ok». Впрочем, можно ввести в этом окне еще и множественное число для названия объекта. Очень грамотно, с точки зрения русского языка.

Итак, объект добавлен. Следует назначить для него набор полей. Какие сведения желательно хранить о каждом клиенте? Как правило, это:

• Название фирмы.
• Юридический (почтовый) адрес.
• Телефон.
• Факс.
• Сайт.
• E-mail.
• Примечания.

Вы, конечно же, можете добавить те поля, которые нужны вам. Я рассматриваю наиболее универсальный случай. Выделяем объект «Клиент» - он в левой части окна. При этом в правой части во вкладке «Поля» будут показаны поля, связанные с этим объектом. Пока там есть только один-единственный элемент, называемый «Код». Он необходим для нумерации полей внутри базы. Приступаем к созданию необходимых нам объектов. Для этого, как вы, наверное, уже догадались, нужно нажать на кнопку «Добавить», которая находится прямо под вкладкой «Поля». В появившемся окне нам предстоит ввести название поля и ряд его атрибутов, в частности:

• Тип поля.
• Длина.
• Внешний объект.
• Формула.
• Источник.
• Приемник.

На начальном этапе нам интересны только первые два. В поле «Тип» можно выбрать то, какие данные будет содержать поле. Например, для названия и адреса клиента нужно выбрать параметр «Строка», а если нам потребуется указать, например, какую-то дату, то следует выбрать параметр, который так и называется - «Дата». В поле «Размер» указывают количество символов, которое можно будет ввести в настраиваемое поле. После того, как все настройки сделаны, нажимайте «Ok». Если вы что-то забыли указать, то программа вам об этом напомнит, отказавшись сохранять сделанные изменения.

Для отображения объектов в Supasoft CRM используются таблица. Их мы также можем настроить, перейдя во вкладку "Таблицы" выделенного объекта. Также с помощью кнопки «Добавить», мы создаем новую таблицу, а потом настраиваем отображаемые столбцы, которые соответствуют заданным ранее полям.

А как же будет происходить внесение новых клиентов в базу данных программы? Для этого разработчики предусмотрели возможность создания карточек - окон для ввода данных. Для того, чтобы настроить пользовательский интерфейс такого окна, следует перейти во вкладку «Карточка» и с помощью встроенного редактора создать новый интерфейс для внесения данных, для выделенного в левой части окна Supasoft CRM объекта. Здесь вы можете проявить свою фантазию в качестве дизайнера интерфейсов, располагая поля для ввода, как вам удобно.

Примерно также можно добавить и задать наборы сохраняемых данных для любого типа объектов.

Система - конструктор

Однако созданием самих разнообразных баз, функционал приложения, разумеется, не ограничивается. Отдельные объекты - это всего лишь кирпичики, элементы системы, которую можно построить с помощью Supasoft CRM. А вот связи между ними позволяют получать довольно сложные алгоритмы взаимодействия данных. Делается это с помощью опций, содержащихся во вкладках «Родительские связи» и «Дочерние связи». Отображение новых связанных данных в карточке клиента также может быть настроено (вкладка «Набор деталей»).

Фактически, для каждого клиента или иного объекта в Supasoft CRM (кто нам мешает взять за основу не справочник клиентов, а что-то другое?) можно создавать любое количество заметок, контактов, примечаний и связей. Кроме того, структура, поддерживаемая программой, позволяет использовать справочники и создавать историю взаимодействия с клиентами.

Есть в приложении также и инструментарий для создания всякого рода отчетов. Это благодатное поле деятельности для любого, кто хочет анализировать полученную и сохраненную информацию! Любые данные, занесенные в CRM, могут быть использованы в отчетах. Предметом таких построений может быть что угодно, например, отчеты по продажам, по платежам, по встречам с клиентами… При настройке нужно определить, что должно быть в строках, а что в столбцах итоговой таблицы, а также какие именно расчеты произвести на основе указанных данных.

В приложении реализованы и так называемые «Шаблоны документов», которые позволяют автоматически заполнять поля и таблицы информацией из базы данных в документах формата MS Word. Таким образом, пользователь получает в свои руки инструментарий для подготовки разного рода документов, например, счетов, договоров, заявок, накладных и т.п. Согласитесь, что автоматизировать создание такого рода бумажек просто необходимо.

Самое приятное, что практически все, что добавлено в базу (объекты, поля, связи, карточки и т.д.), становится доступным для поиска, сортировки, использования в отчетах и иных манипуляциях с данными. То есть в приложении попросту не существует неиндексируемых и жестко заданных элементов. Все можно изменить, настроить и использовать.

Для того же, чтоб изменения не выполнялись кем попало, в приложении реализованы права доступа, что позволяет избежать изменения структуры базы данных неопытными пользователями. Кроме этого, на базе портативной версии легко создать готовый продукт для использования в какой-то организации. Можно заранее создать структуру и связи, необходимые для деятельности того или иного сотрудника, после чего выставляются соответствующие права доступа, запрещающие простому пользователю изменять важные основополагающие конструкции и убирается отображение пункта «Конфигуратор» в меню.

Выводы

Очень любопытная система. Построить на ее базе автоматизированную систему для управления отношений с клиентами достаточно просто, если внимательно ознакомиться с документацией. Программировать ничего не приходится. Кажущаяся сложность определения связей и настройки типов данных перестает пугать после 30-40 минут работы. Структура данных создается с нуля достаточно быстро, если есть четкое понимание, что именно нужно. Даже если такого понимания нет, то вся конструкция может быть изменена в любой момент буквально парой кликов мышки. Программа работает достаточно стабильно, ни разу не упав во время моих экспериментов над ней.

Лично для себя я отметил два концептуальных недостатка программы, которые многим могут показаться несущественными или даже надуманными. Это не слишком наглядный интерфейс и отсутствие клиента для Linux в сетевой версии (достаточно многие офисы переходят частично или полностью на Linux). Это, безусловно, не смертельно, но ограничит количество пользователей этой замечательной системы.

В остальном, Supasoft CRM - одна из лучших виденных мной систем-конструкторов, позволяющих реализовать автоматизацию отношений с клиентами. Отсутствие необходимости ковыряться в чужом коде каждый раз, когда нужно добавить дополнительное поле или тип данных, дорогого стоит! Кстати о стоимости: лицензии для сетевой версии программы продаются на соединение, а не на рабочее место, и стоят всего 3000 рублей, что для CRM весьма недорого (поверьте, знаю, о чем говорю). Очевидно, что нормальной компании, где предполагается наличие более одного пользователя, следует озаботиться приобретением именно сетевой версии для ведения централизованной базы данных.